Lo que tiene que hacer si le facturaron algo que no recibió nunca o si recibe productos que no pidió

Sus derechos cuando compra por correo, por internet o por teléfono

Como su nombre lo indica, la Regla de Pedidos de Mercadería por Correo, en Internet o por Teléfono, es una regla federal que se aplica a la mayoría de las cosas que usted pide por correo, en internet o por teléfono. La ley dice lo siguiente:

• El vendedor tiene que despachar su pedido dentro del plazo que le diga (o que indique en sus anuncios), esto se aplica tanto si le dicen “entrega en 2 días” o “en stock y se despacha hoy”. Si el vendedor no establece un plazo de entrega, le debe despachar su pedido dentro de los 30 días contados a partir de la fecha en que usted hizo su orden de pedido.
• Si se produce una demora con la entrega de su orden de pedido, el vendedor tiene que decírselo y darle a elegir entre aceptar la demora o cancelar su orden de pedido a cambio de un reembolso total.
• Si el vendedor no le despacha su orden de pedido, le tiene que otorgar un reembolso total, no puede darle una tarjeta de regalo o un crédito para usar en la tienda.

En el siguiente cuadro se detalla cómo funciona la Regla. Pero primero lo primero: comuníquese con el vendedor. La mayoría de los negocios tratarán de resolver el problema con usted para mantenerlo como cliente.

Cómo disputar cargos con tarjeta de crédito y débito

¿Y qué sucede si nunca recibió lo que pidió o rechazó la entrega pero en su resumen de cuenta de tarjeta de crédito o débito aparece un cargo? Si la compañía se niega a revertir el cargo, dispútalo. Pero tengo en cuenta que diferentes protecciones para consumidores se aplican a los cargos con tarjeta de crédito y a los cargos con tarjeta de débito.

Cómo disputar los errores de facturación con tarjeta de crédito

La ley llamada Facturación Imparcial de Crédito (FCBA) trata ciertos cargos con tarjeta de crédito en disputa como errores de facturación. Los errores de facturación incluyen los cargos por artículos que usted no aceptó o que no fueron entregados como se acordó, por montos incorrectos, que no fueron autorizados y algunos otros. Las disputas sobre la calidad del artículo no son errores de facturación. La ley establece cómo cuestionar los errores de facturación.

Cómo disputar errores de facturación con tarjeta de crédito dentro del plazo de disputa de 60 días

Conforme a la ley, un error de facturación con tarjeta de crédito se debe disputar por escrito y dentro de un plazo de 60 días contado a partir de la fecha en la cual le enviaron el primer resumen de cuenta con el error de facturación. De lo contrario, podría tener que pagar la factura.

Envíele una carta de disputa a la compañía emisora de su tarjeta de crédito al domicilio indicado para disputas, errores o consultas de facturación, no la mande al domicilio al que envía habitualmente sus pagos. Para obtener el domicilio correcto, fíjese en su resumen de cuenta, sitio web de la compañía o contrato de la tarjeta. Use este modelo de carta para disputar cargos con tarjeta de crédito y débito.

Un dato a tener en cuenta: algunas compañías que emiten tarjetas le permiten disputar los errores por teléfono o en línea. Sin embargo, para asegurarse de tener todas las protecciones que le otorga la ley, haga un seguimiento por carta.

La compañía emisora de la tarjeta de crédito debe acusar recibo de su disputa por escrito y dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que la reciba, a menos que el problema haya sido resuelto.

La compañía debe resolver la disputa dentro de un plazo equivalente a dos ciclos de facturación (pero que no puede superar los 90 días) a partir de la fecha en que reciba su carta.

Durante la investigación, usted no tiene que pagar el monto en disputa y los cargos financieros o de otra índole relacionados con el cargo en disputa. Pero tiene que pagar cualquier otra parte de la factura que no esté en cuestión. Aprenda más sobre cómo disputar cargos con tarjeta de crédito.

Cómo disputar errores de facturación con tarjeta de crédito después de que termine el plazo de disputa de 60 días

¿Y qué sucede si usted aceptó que le entregaran su compra en una fecha posterior y resulta que esa fecha supera el plazo de 60 días contado a partir de la fecha en la cual le enviaron el resumen de cuenta en el que figura ese cargo, pero nunca le entregan nada o usted rechaza la entrega porque le envían algo distinto a lo que usted compró? ¿Todavía puede disputar el cargo?

Es probable que ya esté fuera del ámbito de protección de la Ley de Facturación Imparcial de Crédito. Pero, cuando se produce una demora de entrega, algunas compañías emisoras de tarjetas de crédito pueden extender el período de disputa de 60 días. Envíele una carta de disputa a la compañía emisora de su tarjeta. Incluya copias de todos los documentos donde figuren las fechas de entrega previstas y reales, y de cualquier aviso enviado por el vendedor con respecto a la fecha de despacho.

Cómo disputar cargos con tarjeta débito

Las protecciones para consumidores con respecto a las tarjetas de débito son diferentes a las protecciones para tarjetas de crédito. Tal vez no pueda recibir un reembolso por falta de entrega o porque le entregaron un artículo incorrecto. Comuníquese con la compañía emisora de la tarjeta de débito tan pronto sepa que hay un problema. Algunos emisores de tarjetas de débito pueden ofrecer protecciones voluntariamente. Comience por llamar al número de servicio al cliente. Haga un seguimiento enviando una carta. Este modelo de carta para disputar cargos con tarjeta de crédito y débito le puede ser útil.

Sus derechos cuando recibe mercadería que no pidió

La ley establece que las compañías no pueden enviarle mercadería que usted no pidió y exigirle que la pague. Eso significa que usted nunca tiene que pagar cosas que reciba pero que no haya pedido. Usted tampoco tiene que devolver la mercadería que no pidió. Está legalmente autorizado a quedársela como un regalo gratis.

Los vendedores pueden enviarle mercadería que esté claramente marcada como un regalo, muestra gratis o algo similar. Y las organizaciones de caridad pueden enviarle mercadería y pedirle una contribución. Usted tiene derecho a quedarse con esa mercadería como si fuera un regalo sin cargo.

A veces, usted podría inscribirse en una prueba gratis, y descubrir más tarde que la compañía empieza a enviarle productos y a facturárselos todos los meses. Eso podría ser una estafa. Entérese de qué son los ofrecimientos de prueba gratis, suscripciones de renovación automática y opciones negativas y qué hacer si le cobraron por productos que no quiere o no solicitó.

Cómo evitar inconvenientes cuando hace compras

Para ayudarlo a evitarse inconvenientes cuando hace sus compras:

• Antes de hacer su pedido, considere su experiencia con la compañía o su reputación general. Si nunca escuchó hablar sobre el vendedor, haga una búsqueda en internet ingresando el nombre del vendedor junto con palabras como “complaint” o “scam” para enterarse de las opiniones de otras personas; si hace la búsqueda en español, reemplace esas palabras por “queja” o “estafa”.
• Antes de hacer su orden de pedido, revise las políticas de devolución y reembolso de la compañía, la disponibilidad de los artículos y el costo total.
• Obtenga una fecha de despacho.
• Guarde registros de su orden de pedido. Sepa el sitio web, anuncio o catálogo que usó para su compra y apunte la fecha de su pedido, cualquier promesa de la compañía acerca de la entrega y la fecha en que le hicieron esas promesas. Guarde la confirmación de su orden de pedido, el recibo, el número de rastreo, y otros documentos que recibe, y mensajes de correo electrónico, texto, y otras comunicaciones que tiene con la compañía. Si hace su pedido por teléfono, guarde una lista de los artículos que pidió, sus códigos de stock y el código de confirmación.
• Haga un seguimiento de sus compras. Si detecta un problema, como un error en su dirección de entrega, es posible que pueda resolverlo antes de que se convierta en un problema.

Reporte los problemas

Recuerde que si tiene problemas con una compra que involucra errores de facturación con tarjeta de crédito o disputas acerca de cargos con tarjetas de débito, tiene que comunicarse de inmediato con el emisor de su tarjeta de crédito o débito. También tiene la opción de comunicarse con el vendedor, pero no pierda tiempo en un proceso lento que podría causar demoras y exponerlo a perder sus protecciones legales para tratar de resolver el problema con el emisor de su tarjeta de crédito o débito.

Si lo estafaron o sospecha una estafa, repórtelo a la FTC en ReporteFraude.ftc.gov. Su informe puede ayudar a las agencias de cumplimiento a entablar casos contra los estafadores, detectar tendencias y alertar a otros en su comunidad sobre la estafa.