Cómo resolver sus problemas como cliente: devoluciones, reembolsos y otras soluciones

Vuelva a la tienda o sitio web

Explique el problema. ¿El producto tiene defectos? ¿Está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio o le repararon algo pero el problema no se resolvió? Explique el problema. Los negocios de buena reputación quieren enterarse de los problemas de sus clientes para poder tomar medidas y evitar futuras quejas.

Recomendación de expertos: si va a la tienda, trate de ir cuando no haya demasiada gente. Evite ir los fines de semana. Lleve su recibo. También es útil llevar las etiquetas y el embalaje original.

Tenga todos los papeles preparados. Esto puede incluir recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de crédito, facturas, contratos y demás documentos. Si tiene que entregar algún documento, entregue copias y guárdese los originales.

Recomendación de expertos: es posible que encuentre las políticas de devolución, los números del servicio al cliente y otra información importante en los recibos, el embalaje del producto, en las garantías o en el sitio web del vendedor.

Explique claramente lo que está pidiendo. Si quiere un reembolso total, pida eso, pero si no puede obtenerlo, sea flexible. Otras opciones posibles son un cambio, un crédito de la tienda, un descuento en el artículo que compró, un porcentaje de descuento para una compra posterior. Si quiere una solución específica para su problema, explique los motivos.

Recomendación de expertos: los vendedores suelen estar más dispuestos a ofrecerle un crédito para otra compra en la tienda que a devolverle su dinero. Es menos costoso para ellos, y, además, significa que tienen una posibilidad de mantenerlo como cliente.

No se demore. Varias tiendas establecen plazos para devolver o cambiar algo. Además, si usted devuelve pronto un artículo que está en buenas condiciones, el vendedor tiene mejores probabilidades de venderlo a otros clientes y podría alentar a la tienda a encontrar una solución con usted.

Recomendación de expertos: en el caso de productos dañados o con defectos, tal vez tenga que comunicarse con el fabricante si está tratando de devolver el producto después de terminado el plazo de devolución del vendedor.

Pida hablar con un supervisor. Si el empleado de atención al cliente no le ofrece la solución que usted desea, mantenga la calma, pero insista y pida hablar con un gerente o supervisor. Es probable que el gerente tenga más flexibilidad y autoridad para resolver el problema. Explíquele el problema a cada persona con la que hable y dígale de forma calma y precisa lo que usted quiere que haga.

Recomendación de expertos: tome notas de sus intentos de resolver el problema, incluyendo con quién habló, la fecha de su conversación y la acción que le prometieron que tomarían. Si chatea en línea con el servicio al cliente, fíjese si puede guardar el archivo del chat o una foto de la pantalla antes de desconectarse.

Escriba una carta

Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use este modelo de carta y estas recomendaciones para redactar una queja efectiva:

• Sea claro y conciso. Describa el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la transacción. Esto puede incluir el nombre del producto, su número de serie o de modelo, y la fecha y el lugar de la compra.
• Explique el problema. Por ejemplo, podría decir que el producto no funciona, que le facturaron algo incorrectamente, que hay algunos datos que no se informaron claramente o que se tergiversaron las características del producto.
• Pida que tomen una medida específica para resolver el problema. Por ejemplo, ¿usted quiere un reembolso, una reparación, un cambio, un crédito de la tienda?
• Incluya copias de los documentos relevantes, como recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde los originales.
• Dígale a la compañía cuánto tiempo está dispuesto a esperar una respuesta. Dele un tiempo razonable a la compañía para que actúe, pero infórmele que, si no le responden pronto, reportará el asunto a la oficina del fiscal general o a la oficina de protección del consumidor de su estado.

Recomendaciones de expertos:

• No escriba una carta colérica, sarcástica o amenazante. Es muy probable que la persona que lea su carta no sea quien causó el problema, pero puede ser muy útil para resolverlo.
• Incluya su nombre, domicilio y número de teléfono. Si hay alguna cuenta involucrada, incluya el número de cuenta.
• Envíe su carta por correo certificado pida un acuse de recibo y guarde una copia.
• Si presenta su queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes de hacer clic en “enviar”. Así tendrá un registro de su queja.

Obtenga ayuda externa

Si presentó una queja y no está satisfecho con la respuesta del negocio, considere los siguientes pasos:

• Comunicarse con su fiscal general u oficina de protección del consumidor. Estas agencias gubernamentales pueden interceder en las quejas, realizar investigaciones y procesar a quienes infrinjan las leyes de protección del consumidor.
• Comunicarse con alguna organización nacional que trabaje a favor de los consumidores. Los grupos como Call for Action y Consumer Action tratan de ayudar a la gente que tiene quejas.
• Comunicarse con la oficina local de Better Business Bureau. Better Business Bureau está compuesta por organizaciones apoyadas por negocios locales. Las oficinas locales de Better Business Bureau tratan de resolver las quejas de los clientes.
• Presentar un reporte ante la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC no resuelve quejas individuales, pero su reporte ayuda a las autoridades a detectar modelos reiterados de irregularidades y puede originar una investigación. Presente su reporte en ReporteFraude.ftc.gov.
• Visitar USA.gov/espanol/proteccion-consumidor. En este sitio web encontrará información sobre cómo presentar quejas sobre tipos específicos de productos, los pasos a seguir para presentar una queja ante un vendedor o fabricante, enlaces con información sobre productos retirados del mercado por problemas de seguridad y demás.

Publique un comentario en línea

Si no puede resolver el problema y piensa que la compañía ha sido injusta, puede que desee advertir a otras personas publicando un comentario en línea. La Ley Consumer Review Fairness (CRFA) protege su capacidad de compartir opiniones veraces sobre los productos, servicios o conducta de los negocios en cualquier foro, incluidos los medios sociales.

La ley establece que es ilegal que las compañías lo amenacen o penalicen por publicar comentarios veraces. Muchas compañías monitorean los medios sociales y es posible que le respondan si ven que usted está disconforme con la respuesta que dieron a su queja.

Recomendación de expertos: su posteo será más efectivo si se expresa en un tono razonable y si explica su problema claramente.

Considere las alternativas de resolución de disputas

Busque programas de resolución de disputas en línea. Muchos consumidores y negocios usan programas de resolución de disputas, como la mediación y el arbitraje, como procedimientos alternativos a recurrir a la corte.

• La mediación involucra la participación de un tercero neutral o mediador que lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema. Sin embargo, llegar a un acuerdo depende de usted y de la otra parte.
• El arbitraje es menos formal que un procedimiento judicial, aunque usted y la otra parte podrían tener que comparecer a audiencias, presentar pruebas o citar e interrogar a los testigos de la otra parte. A diferencia de la mediación, en el proceso de arbitraje, un árbitro o panel de arbitraje adopta una decisión después que usted presente su caso. La decisión puede ser legalmente vinculante.

¿El programa es voluntario u obligatorio? Muchos programas de resolución de disputas son voluntarios. Es usted el que decide si desea o no usarlo. Pero en algunos estados, una corte puede ordenarle que pruebe un programa de mediación o arbitraje. Algunos negocios le exigen que arbitre su disputa y que renuncie a su derecho de recurrir a la corte. Para más detalles, lea el contrato o el embalaje de su producto.

Es posible que en la agencia de protección del consumidor o colegio de abogados de su estado le puedan recomendar programas de resolución de disputas disponibles en su área.

Considere las cortes de menor cuantía. Las cortes de menor cuantía pueden resolver varios tipos de disputas financieras. Los montos máximos de las reclamaciones pueden variar según el estado, pero algunos estados establecen un límite de hasta $25,000. Estos procedimientos son simples, sus costos son relativamente bajos y por lo general no es necesario contratar un abogado. Para más información sobre cómo presentar su demanda, consulte a su corte de menor cuantía local.

Si todas estas estrategias fallan, es posible que desee considerar una demanda judicial. Usted puede demandar a la otra parte por daños u otro tipo de resarcimiento que otorgue la corte, incluidos los honorarios legales. Un abogado lo puede asesorar acerca de cómo proceder.