Cómo resolver problemas con un negocio: devoluciones, reembolsos y otras soluciones

Vuelva a la tienda o sitio web

Antes de volver a la tienda o sitio web, averigüe las políticas de devolución de la compañía y reúna los documentos relacionados con su compra.

• Busque las políticas de devolución, plazos, números del servicio al cliente y otra información importante en los recibos, el embalaje del producto, en las garantías o en el sitio web del vendedor.
• Revise los plazos. Muchas tiendas no recibirán devoluciones o no aceptarán cambios después de determinado tiempo, por ejemplo, 30 o 90 días. Devuelva rápidamente su artículo en buen estado para tener las mejores probabilidades de conseguir un reembolso, cambio o crédito de la tienda. Es posible que tenga que comunicarse con el fabricante para devolver un producto defectuoso o dañado después de vencido el plazo de devolución establecido por el vendedor.

• Reúna los documentos clave. Reúna sus recibos, garantías, cheques cobrados, resúmenes de tarjeta de crédito, facturas. contratos u otros documentos. Haga copias de los documentos para entregárselas al negocio y guarde los originales. Si va a la tienda, lleve todas las etiquetas que tenga y el embalaje original.

Dígale al negocio lo que sucedió. Detalle el problema y la resolución que desea.

• Explique el problema. ¿El producto tiene un defecto o está dañado? ¿Obtuvo un mal servicio o le repararon algo, pero el problema no se resolvió? Los negocios de buena reputación quieren enterarse de los problemas de sus clientes para poder tomar medidas y evitar futuras quejas.
• Explique claramente lo que desea. Diga si quiere un reembolso total, un cambio, un crédito de la tienda, un descuento sobre el artículo que compró, un porcentaje de descuento para una compra posterior. Explique por qué quiere ese resultado. Los vendedores suelen estar más dispuestos a ofrecer un crédito de la tienda que un reembolso. Les resulta menos costoso y lo conservan como cliente.

• Pida hablar con un supervisor. Si un representante de atención al cliente no le ofrece el resultado que quiere, mantenga la calma, sea educado e insistente. Pida hablar con un gerente o supervisor. Es probable que el gerente tenga más flexibilidad y autoridad para resolver el problema. Explíquele el problema a cada persona con la que hable y describa lo que quiere que hagan.
• Tome notas sobre lo que hizo para resolver el problema. Haga una lista de las personas con las que habló, la fecha de su conversación y lo que le prometieron hacer. Si conversó en línea o envió formularios al servicio al cliente, guarde una copia de lo que escribió o tome una foto de la pantalla antes de salir de la página y anote la fecha.

Escriba una carta

Si no puede resolver el problema yendo a la tienda o visitando el sitio web, use este modelo de carta para redactar una queja efectiva. Cuando escriba su carta:

• Indique su nombre, domicilio postal y de email. También incluya su número de teléfono si quiere que el negocio se comunique con usted de esa manera. Incluya el número de su cuenta, si tiene una cuenta en ese negocio, y el número de orden o transacción relacionado con su queja.

• Incluya los datos básicos. Describa el producto o servicio que compró y los detalles importantes de la transacción. Indique el nombre del producto, su número de serie o de modelo y la fecha y lugar donde compró el producto o servicio o cuándo y dónde le hizo el servicio o reparación.
• Explique el problema. Por ejemplo, diga que el producto no funciona, que le facturaron algo incorrectamente, que hay algunos datos que no se informaron claramente o que se tergiversaron las características del producto.
• Dígale al negocio lo que quiere. Por ejemplo, quiere un reembolso, una reparación, un cambio, un crédito de la tienda.
• Incluya copias de los documentos relevantes, como recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde los originales.
• Describa sus próximos pasos. Diga cuánto tiempo esperará la respuesta del negocio. Dele tiempo al negocio para actuar, e infórmele que reportará el asunto ante el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal si no recibe una respuesta cuando se cumpla su plazo.

• Haga una copia de su carta para guardarla. Envíe la carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo. Si presenta su carta de queja en línea, imprima la pantalla o tome una captura de pantalla antes de hacer clic en “enviar”.

Obtenga ayuda externa

Si no está satisfecho con la respuesta del negocio a su queja, considere lo siguiente:

• Comuníquese con el fiscal general de su estado u oficina de protección del consumidor estatal. Es posible que estas agencias del gobierno actúen como mediadores de quejas, realicen investigaciones y tomen otras medidas contra quienes infringen las leyes de protección del consumidor.
• Comuníquese con alguna organización nacional que trabaje a favor de los consumidores. Los grupos como Call for Action y Consumer Action tratan de ayudar a la gente que tiene quejas.
• Comuníquese con la oficina local de Better Business Bureau. Better Business Bureau está compuesta por organizaciones apoyadas por negocios locales. Las oficinas locales de Better Business Bureau tratan de resolver las quejas de los clientes.
• Presente un reporte ante la FTC. La FTC no resuelve quejas individuales, pero su reporte ayuda a las autoridades a detectar modelos reiterados de irregularidades y puede originar una investigación. Cuente su historia en ReporteFraude.ftc.gov.
• Visite USA.gov/consumer para obtener información sobre cómo presentar quejas sobre tipos específicos de productos, los pasos a seguir para presentar una queja ante un vendedor o fabricante, enlaces con información sobre productos retirados del mercado por problemas de seguridad y demás.

Publique un comentario en línea

Si no puede resolver el problema y piensa que el negocio ha sido injusto, publique un comentario en línea. La Ley Consumer Review Fairness (CRFA) protege su capacidad de compartir opiniones veraces sobre los productos, servicios o conducta de los negocios en cualquier foro, incluidos los medios sociales.

Es ilegal que las compañías lo amenacen o penalicen por publicar comentarios veraces. Muchas compañías revisan los medios sociales y es posible que le respondan si ven que usted está disconforme con la respuesta que dieron a su queja.

Considere las alternativas de resolución de disputas

Muchas personas y negocios utilizan programas de resolución de disputas en lugar de recurrir a la corte.

• En una mediación un tercero neutral o mediador lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema. Sin embargo, llegar a un acuerdo depende de usted y de la otra parte.
• En un arbitraje usted y la otra parte podrían tener que comparecer en audiencias, presentar pruebas o citar e interrogar a los testigos de la otra parte, pero el entorno es menos formal que el de un procedimiento judicial. Un árbitro o panel de arbitraje adopta una decisión o un laudo después de que usted presente su caso. La decisión podría ser legalmente vinculante.

Muchos programas de resolución de disputas son voluntarios, de modo que es usted es quien decide si quiere participar. Pero en algunos estados, una corte puede ordenarle que intente resolver el problema con un programa de mediación o arbitraje. Algunas compañías le exigen que use un programa de arbitraje para las disputas y que renuncie a su derecho de recurrir a la corte. Revise su contrato o el embalaje de su producto para ver lo que le exige el negocio.

Es posible que en la agencia de protección del consumidor o colegio de abogados de su estado le puedan recomendar programas de resolución de disputas disponibles en su área.

Las cortes de menor cuantía pueden resolver varios tipos de disputas financieras. Los montos máximos de las reclamaciones pueden variar según el estado, pero algunos estados establecen un límite de hasta $25,000. El costo de usar una corte de menor cuantía es relativamente bajo, los procedimientos son simples y, por lo general, no necesita un abogado. Para más información sobre cómo presentar su demanda, consulte a su corte de menor cuantía local.

Si todas estas estrategias fallan, considere entablar una demanda judicial. Usted podrá demandar a la otra parte por daños u otro tipo de resarcimiento que otorgue la corte, incluidos los honorarios legales. Un abogado lo puede asesorar acerca de sus opciones.